Koje su najčešće poteškoće u komunikaciji softver developer i klijent?

Komunikacija je proces u kojem dolazi do razmjene ideja, poruka, misli…. Svatko od nas zna koliko je to zapravo složen proces i koliko je vještine potrebno za dobro razumijevanje među ljudima.  Pogotovo ako je komunikacija među ljudima koji imaju različite stavove, znanja i ideje na koji način riješiti neki problem.

U svom dugogodišnjem radnom vijeku uglavnom sam bila uključena u rješavanje organizacijskih ili financijskih problema. Uspostavljala sam nove procese i upravljala timovima koji su implementirali razna aplikativna rješenja.

U gotovo svakom od tih procesa nužno je bilo prepoznati važnost dobre komunikacije između nekoga tko ima određeni problem i želi ga riješiti i nekoga tko taj problem može i zna riješiti.

U tekstu ću na primjeru komunikacije IT developera i korisnika probati objasniti u čemu je sve važnost dobre komunikacije u radu u timovima.

Znate li da su mnoga pokazala da oko 50% IT projekata ne uspije. Također je utvrđeno kako su IT developeri uglavnom orijentirani na isporuku na vrijeme i unutar planiranih financijskih sredstava. Što se dešava s obuhvatom projekta i kvalitetom? Vrlo veliki je upitnik.

Kako ne bi bili dio nezadovoljnih klijenata ili IT projektanata s gorkim okusom u ustima na kraju projekta, smatram da je od vrlo velike važnosti na početku projekta prepoznati:

1. Što klijentu zapravo treba?

2. Jesmo li na istom nivou razumijevanja problematike?

3. Jesmo li izašli svatko iz svog "okvira"?

4. Imamo li istu poslovnu etiku?

Odgovore na gore navedena pitanja moraju osvijestiti obadvije strane partnerskog odnosa i tako povećaju vjerojatnost za uspješnu implementaciju IT rješenja na obostrano zadovoljstvo.

1. Kako prepoznati što klijentu zapravo treba?

Vjerojatno vam se desilo da vas je angažirao klijent i kako ste bili sigurni da ste ugovorili dobar posao, ali je na kraju taj posao odrađen s gorkim okusom u ustima.

Imate nakon odrađenog posla novu referencu, zaradili ste, ali ipak to ne želite ponoviti. I onda se pitate, što trebate poduzeti kako bi izbjegli ponavljanje takve situacije?

Na početku projekta obavezno planirajte i definirajte:

• aktivnosti u projektu,
• obuhvat,
• vremenske rokove i 
• tko će biti članovi timova sa svake strane.

Nakon toga trebate upoznati sve suradnike na projektu i krenuti u posao. Vrlo često je slučaj kako nakon optimističnog početka, možda već nakon par sastanaka utvrdite problem.

Klijentu ste možda već i pripremili ili isporučili dio projekta, ali on s time nije zadovoljan jer su njegova očekivanja bila nešto drugo.

Nije kasno ni tada vratiti projekt u nekom smjeru na obostrano zadovoljstvo, samo je pitanje hoćete li se i nakon toga dobro razumjeti.

Ako vam se to do sada nije dogodilo gotovo je sigurno kako u jednom od projekata bude.

Zato je vrlo važno u svakoj fazi projekta postavljati prava pitanja i prepoznati rizike na vrijeme. To ćete postići planiranjem i dobrom komunikacijom.

Trebate biti sigurni kako vas je druga strana razumjela. Naravno pitanje treba biti postavljeno na vrijeme i bez zadrške u svakom trenutku kad vam je nešto nejasno.

2. Jesmo li na istom nivou razumijevanja problematike?

Gotovo je sigurno da nismo na istom nivou razumijevanja problematike, jer su i softver developeri i klijenti stručnjaci svatko u svom poslu.

Uspješno ćemo se razumjeti samo ako imamo sposobnost da se prilagodimo drugoj strani.

Pod time ne mislim da ulazimo u potpunosti u problematiku druge strane jer je to gotovo nemoguće. Potrebno je što jednostavnim rječnikom i pojmovima koji su u jasni partnerima u projektu komunicirati tijekom cijelog trajanja projekta.

Zato je vrlo važno odmah na početku suradnje našu komunikaciju svesti na „zajednički jezik“ koji je razumljiv svim sudionicima projekta.

3. Jesmo li izašli svatko iz svojeg "okvira"?

Kao i u svakom partnerskom odnosu važno je sagledati problematiku u malo širem kontekstu.

Jedino tako ćete moći razumjeti zašto netko na drugoj strani inzistira na rješenju koje vama možda uopće nema smisla. 

Nije poželjno da softver developer prihvaća i moguće i nemoguće zahtjeve klijenta, pogotovo ako ti zahtjevi mogu prouzročiti neki drugi problem u dijelu aplikativnog rješenja. Ovdje mislim na to da se pokuša pronaći rješenje s modificiranim zahtjevom uz objašnjenje svih potencijalnih rizika implementacije.

Ako je s korisničke strane zahtjev postavljao netko tko ima barem malo znanja o strukturama podataka, relacijskim vezama ili ključevima u tablicama veća je vjerojatnost da ćete se lakše sporazumjeti.

Na početku moga profesionalnog razvoja pomogla mi je suradnja s kolegom softver developerom koji me potaknuo da pokušam shvatiti strukturu podataka preko rješavanja problematike u Accessovim bazama podataka.

Tako me interes u tom području pogurao da izađem iz okvira razmišljanja problematike samo kao poslovni korisnik. Upravo to iskustvo mi je olakšalo komunikaciju u postavljanju zahtjeva za nekim novim IT rješenjima.

Budite sigurni kako su vam zaposlenici dovoljno obučeni za rad na projektima. Ako imaju potrebne vještine, bit će im prirodno sagledati sve kritične točke u projektu i ostvariti bolju komunikaciju s klijentom.

4. Imamo li istu poslovnu etiku?

Možda se ponekad čini kao nebitno, ali smatram kako je bitna u partnerskom odnosu komunicirati s nekim tko ima poštuje iste poslovne vrijednosti kao i mi. Komunikacija može biti znatno otežana između IT stručnjaka i klijenta s različitom radnom etikom, odgovornosti i profesionalnosti.

Ako primite zahtjev za korekcijom, dopunom ili sl. i odmah pristupite njegovom rješavanju. Očekujete kako će i druga strana u razumnom roku pristupiti testiranju podataka i dostavljanja povratne informacije.

Ako ste osoba koja uvijek daje maksimum i pristupa odgovorno svakom zadatku bit će vam vrlo teško surađivati s nekim kome je bitno samo odraditi minimum koji se od njega očekuje, bez volje odrađivanja komunikacije van radnog vremena.

Također teže ćete sigurno surađivati s nekim tko nema razinu profesionalnosti koju vi imate, pa je i to potencijalni problem u komunikaciji.

Nećete sigurno birati klijenta samo po nekim karakteristikama poslovne etike, ali je bitno da si na početku osvijestite i potencijalne poteškoće i zbog tih razlika.

5. Nedovoljno poznavanje problematike koju trebate riješiti klijentu

Imala sam iskustvo rada s IT stručnjacima koji nažalost nisu imali gotovo nikakvo iskustvo u rješavanju problematike za specifičnu djelatnost energetike, ali su imali ime i sve potrebne reference za razvijanje softvera po željama klijenta. Moguće je u nekim okolnostima i s iskusnim programerima to i odraditi, ali vrlo teško.

Naglasila bih ovdje potrebu za iskustvom i znanjem i s jedne i druge strane, jer jedino iskustvo i znanje odlučuju o uspjehu i neuspjehu implementacije.

Vrlo je često da i od strane klijenta u projekt budu uključeni zaposlenici koji nedovoljno poznaju problematiku te mogu značajno otežati samu implementaciju. Neki za sve eventualne probleme traže problem u IT stručnjaku i u njegovom neznanju ili nerazumijevanju. Ali je uvijek na kraju, zapravo odgovornost i jedne i druge strane.

Kontaktirajte nas ako želite projekte razvijati uz poslovnu suradnju s kontroling stručnjakom.

Autor članka: Anka Cvitanović Jovanić